最近的一个周四下午，在加州长滩的一家丹尼餐厅(Denny’s)，一个四英尺高的机器人滑向黛安·德康尼克(Diane Deconnick)的桌子。它的三层托盘可以盛下一顿盛宴，但除了一碗汤和一份炸鸡沙拉外，它们是空的。
当机器停下来时，一个滚动的数字显示屏宣布:“食物来了。”
“这谈判!”Deconnick说。
她是Denny 's的常客，自从机器人几周前出现以来，她就对它很好奇。这是她第一次被它招待。
或者部分是由它服务的。一名服务员跟在机器人后面。他把食物从托盘上拿下来放在桌子上。
“你叫什么名字，机器人?”Deconnick问道。“莉莉，”服务员回答。他自己起的名字。
德康尼克原计划按惯例给她20%的小费，她说:“我喜欢莉莉。她是个好工人。”
机器人的未来?
十年来，机器人翻转汉堡和自动咖啡师的时代一直近在咫尺。但是，至少在美国，餐馆中的自动化仍然是一种新鲜事物。这并不是因为机器人和人工智能助手无法破解它。总的来说，这项技术已经存在，在某些情况下已经存在多年了。
随着劳动力成本上升和机器人变得越来越复杂，自动化的冷酷经济理由可能变得不可抗拒。但与此同时，我们柔软的、非理性的人类情感——我们对这些机器人助手的反应——将在它们开始经营我们的餐馆的程度和速度方面发挥决定性作用。
即使在一个幽灵厨房、二维码和非接触式送餐的世界里，餐馆在很多方面仍然与情感有关。
克莱姆森大学(Clemson University)威尔伯·o·安·鲍尔斯商学院(Wilbur O. and Ann Powers College of Business)的教授迈克尔·吉贝尔豪森(Michael Giebelhausen)研究科技与酒店业的交叉，他解释说，“我们不应该考虑机器人会做什么工作，而应该考虑消费者会允许机器人做什么工作。”
到目前为止，也许令人惊讶的是，目前在美国推出的大部分自动化都是在面向人类的服务方面——机器人巴士、人工智能驱动的得来速餐厅和日益普及的触摸屏。
但人们来餐厅是为了感受与他人的联系。他们想要遇到的是人，而不是聊天机器人、售货亭或机械手臂。因此，成功整合机器人不仅仅是一个工程挑战。
例如，Giebelhausen发现，消费者更喜欢人类厨师而不是机器人厨师，部分原因是他们相信人类是带着爱做饭的。在一篇目前正在审查的论文中，他和他的合著者发现，如果消费者与机器人进行友好的文字聊天，这种偏好就会消失。
“关键是，如果你觉得机器人爱你，”他说，“你就允许机器人用爱来烹饪。”
人类的情绪对餐馆员工来说也是决定性的，尽管在他们的情况下，与其说是感受爱，不如说是缓解恐惧。在佛罗里达州中部进行的一项观察性研究发现，如果餐厅管理层在引进机器人之前咨询员工，他们会更有效地利用机器人。在没有员工参与的情况下，某一天机器人突然出现的餐馆，员工更有可能感到沮丧。
中佛罗里达大学(University of Central Florida)组织心理学教授明迪·肖斯(Mindy Shoss)参与了这项研究，他说，自动化会让工人担心失去工作，甚至担心失去整个职业。“考虑到关于技术取代工人的流行讨论，这是一个普遍的担忧，尤其是当组织不清楚为什么要引入技术时。”
他们被请来的一个原因是做繁重的工作。
胡安·希格罗斯(Juan Higueros)是Bear Robotics的首席运营官和联合创始人。Bear Robotics是一家美国机器人公司，参与了加州大学旧金山分校的研究，该公司的机器人正在长滩丹尼餐厅(Long Beach Denny’s)附近滑行。他说，Bear的联合创始人利用他们之前作为餐馆老板的经验来设计服务机器人。服务员们走路和搬运的东西太多了，一些带轮子的托盘可以帮上忙。
Higueros说，Bear的数据显示，机器人代表人类服务员和跑腿者搬运数千磅的食物。他说:“运营商说，哇，我的员工不用再这么做了。”“机器人在做人们不想做的平凡事情时表现得很好。”
当然，对替代的担忧并非毫无根据。服务机器人公司Navia的首席技术官彼得·金表示，自从4月份主要连锁餐厅的最低工资标准20美元(82令吉)生效以来，他发现加州对机器人的兴趣有所上升。
他说，有了机器人，“你不必担心请病假。他们全天候、365天;你不必担心天气或交通——它们就是工作。”
Bear Robotics还选择将重点放在餐厅机器人上，因为它们提供了一个明确的解决方案。厨房要复杂得多。
“在我们自己的餐厅里，人们说着四种不同的语言。人们挤在一起，试图把所有的事情都做完，争先恐后地把订单送出去，把食物准时送到顾客手中——餐厅后面就是一个战场。”
Gennadiy Goldenshteyn是Dinemic Ventures的创始人和管理合伙人，曾担任包括塔可钟(Taco Bell)、肯德基(KFC)和必胜客(Pizza Hut)在内的百胜餐饮集团(Yum Brands)的全球工程主管。他表示，开发厨房自动化硬件需要数年时间，并面临工人安全和持怀疑态度的加盟商等后勤挑战。
因此，尽管连锁餐厅表面上看起来更有未来感，但它们的厨房在很大程度上还是几十年前的样子。
“这有点像我们用一辆T型车制造了一辆自动驾驶汽车，”他说。
帮助还是阻碍?
去年，几家大型连锁店部署了使用人工智能的得来速点餐服务，但结果好坏参半，目前基本上被搁置了。但最近，在奥兰治县的一次集会上，人工智能仍然在那里。该程序清楚地理解了一份鸡柳的订单，尽管它没有回应后续的问题。
“这是一点点帮助，比以前更多的帮助，”值班经理阿隆德拉·维勒加斯(Alondra Villegas)说。但维勒加斯说，顾客们对是否喜欢这名助理的态度是“一半对一半”。“她很有趣——有时她不回答顾客的问题，顾客就会生她的气。”
Goldenshteyn认为，所有接受订单的自动化，包括售货亭和人工智能，最终都将被一种熟悉的硬件所取代，消费者已经对它有了强烈的情感依恋:智能手机。大多数大型连锁店已经有了应用程序，可以让顾客在几乎没有摩擦的情况下通过电话下单。
尽管人类厨师擅长创造新菜式，但他表示，无论消费者是否相信机器人可以用爱做饭，自动化烹饪都是未来的趋势。
他说:“Pepperoni不在乎它是由人工还是机器放在那里的。”
无论是在汽车餐厅、餐厅还是厨房，关键可能是停止设计仅仅复制人类工作方式的机器人。
食品技术顾问达里安·阿勒(Darian Ahler)说，一个常见的错误是创造一个人形机器人来完成人类很容易完成的任务——例如，用手臂做拿铁咖啡。
如果消费者更喜欢人类厨师，而厨师担心失去他们的人类工作，那么制造一个过于人性化的机器人可能会适得其反。相反，阿勒认为自动化“需要像烤面包机一样工作”。
他帮助开发了Autocado，这是一种鳄梨加工机器，现在被Chipotle采用。它是一个齐腰高的金属盒子，上面有一个溜槽，厨师可以把牛油果倒进去，它可以完成削皮、切一半和去核的繁琐工作。“人们不认为这是在抢工作，”阿勒说。“他们认为这是一种帮助。”
尽管大多数餐厅的厨房几十年来都没有改变，但全自动餐厅，尤其是专注于制作单一种类菜肴的餐厅，更接近于科学事实，而不是科幻小说。
全自动披萨车Stellar Pizza的首席执行官兼联合创始人蔡崇信(Benson Tsai)表示，他的灵感来自冷冻披萨工厂。“走进杂货店，那里的所有东西都是机器人做的，”他说。你可以在YouTube上看到成千上万的人在传送带上制作披萨的视频。这是一件美好的事情。”
Tsai是电动汽车行业和SpaceX的资深人士，他说，当他看到食品成本上涨时，他就开始对自动化餐厅产生兴趣。他说:“如果人们可以少花2到5美元(8到20令吉)买食物，这比我们可能会减少的几个工作机会要有利得多。”
蔡明信表示，在洛杉矶地区运营的“恒星”卡车以10美元(约合43令吉)的价格出售12英寸的披萨，获得了利润。今年3月，该公司被韩国大企业韩华食品科技(Hanwha Food Tech)收购，卡车已经不再使用，但韩华计划在洛杉矶开设全方位服务餐厅。
蔡崇信说，神奇之处在于，他们把机器人藏在顾客面前。“我坚信，自动化应该被感知，而不是被看到。我想让他们在钱包里感受一下，品尝到更高质量的食材。”
然而，卡车确实雇佣了一个人:有人把披萨递给顾客。蔡崇信指出:“人类有一件事做得很好，那就是微笑。——《纽约时报
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