词典将“经验”定义为“给某人留下印象的事件或事件”。
在我当酒店培训师的早期，我总是告诉我的培训生，当一位客人走进你的餐厅，为你的三明治付了一定的钱，他或她不会为三明治付钱。他们为“体验”买单。今天，这适用于许多其他的相互作用。
无论是从商店购买一条裤子,去银行开户,走在汽车展厅,参观诊所/医院,不胜枚举,但本质上任何交互的用户/客户/客人一端和产品/服务提供商在另一端,真正使或打破了交互是“体验”
酒店行业的许多参与者已经能够定义和提供卓越的客户体验。酒店业做得很好的一点是，将卓越的服务作为提供这种“体验”的支柱。
如果拥有大型B2C界面的行业(如零售、银行、汽车、医疗)想要在竞争中脱颖而出，他们必须向酒店/酒店业学习。
那么如何整合卓越服务呢?通过本文，我将尝试阐明一些相关的步骤，以便组织能够开始这一旅程。
Zappos的CEO Tony Hseih如是说 “客户服务不应该是一个部门，而应该是整个公司。”前线员工要提供卓越的服务，首先必须把这列为优先事项，并成为组织价值体系的一部分。它必须从顶部流动。简单地培训或指示你的员工对客户友好是行不通的，它必须在组织的文化中吸收。
你的顾客对你的品牌服务有什么看法?
在迪士尼世界，在他或她的职业生涯中至少有一次，每个经理花一天时间穿着米奇、米妮、高飞狗或其他角色的服装游览公园。所有迪士尼世界的经理们每年都要花一周的时间在第一线——售票、卖爆米花或装卸游乐设施。
在万豪，为了与客户保持联系，董事长兼总裁比尔·马里奥特(Bill Marriott)每年会亲自阅读8000封客户来信中的10%，以及75万份客户意见卡中的2%。一旦你知道了顾客对品牌服务的实际表达，你就更容易在你所处的位置和你想要达到的位置之间架起一座桥梁。
专业技术是很重要的，但是当你雇佣一个人担任一个与客户(内部或外部)高度互动的工作时， 把重点放在软要素上是至关重要的，比如沟通、打扮和人们的技能。建立基于属性的面试，重点关注这些软技能是有帮助的。有酒店工作经验的应聘者优先考虑。
客户将有多种机会对您的组织形成印象。 列出这些机会作为客户服务周期的一部分，以及在这些互动/机会期间需要做什么是至关重要的如果你想让你的前线员工表现出色。在某些情况下，硬编码的经验工作，而在某些情况下，建立一个广泛的框架和指导方针，其中您的员工可以更好地工作。决策应该完全基于对最终客户更好的工作方式。
记录标准是不够的。 你需要为员工提供正确的知识和技能，使他们在既定的标准下提供卓越的服务。有效的培训工作坊和干预措施对促进员工的知识和技能转移非常有帮助。此外，建立过程和指导方针，允许快速决策和消除官僚作风有很大的好处。
丽思卡尔顿酒店允许，更好的是鼓励员工花费2000美元来解决客人的问题。 除了钱，还要让员工掌握自己的时间和精力，在需要的时候使用公司的钱来提高客人的体验。直到你的员工不再拥有互动，觉得自己能够控制决策的时候，你才让他们变得优秀(无论是从流程还是心态的角度)
只要有机会，就在组织内强调卓越服务的重要性。许多公司把他们的计划标榜为卓越的服务——使之成为一种愿望。使用视觉提示作为对员工的持续提醒
这些是在实现卓越服务中起关键作用的一些关键因素。我相信你听说过古老的谚语——当谈到改变和实现卓越,这是小事情,但是需要意识到这些小事情发生,一个组织必须建立一个健壮的机制,使小事情发生无缝。
