西南航空公司有很多重大变化:
取消开放式座位
快速奖励计划的变化
西南航空现在出现在谷歌航班等旅游网站上
但在设计阶段还有另一种可能的改变，这可能是改变西南航空公司文化的第二重要的改变。
现在，西南航空正在询问其最忠实的客户，在采取行动之前，他们对此有何感受。这个主意吗?对西南航空公司的“行李免费飞行”政策进行修改，该政策自该公司成立之初就存在，自2008年以来一直以目前的形式存在——每位乘客免费托运两个行李。
这一政策使西南航空公司在美国航空公司中独出独出，但西南航空公司已经开始向其忠诚计划的部分成员征求对改变计划的反馈意见，例如，在一些较低票价的类别中增加托运行李费。
以下是西南航空公司在一份声明中对我的解释，同时强调这只是一次收集意见的努力:
背景是这样的:
首先，西南航空正面临着来自激进投资者埃利奥特投资管理公司(Elliott Investment Management)的巨大压力。埃利奥特投资管理公司希望裁掉西南航空的大部分高管，重组董事会，并增加成员让西南航空变得更像其他美国航空公司。
其次，在1973年至2019年期间，西南航空每年都在盈利，但这场大流行像打击所有航空公司一样打击了西南航空，并真正颠覆了该公司的商业模式。
最后是行业环境现在的政府与西南航空刚开始运营时大不相同50多年前从未有过低成本航空公司的想法。
无论是航空公司的客户基础，还是航空公司可以用来从票价和附加服务中赚取更多收入的工具，都已经远远超过了几年前的水平。
那么，我们能学到什么呢?
在近半个世纪的时间里，西南航空公司受益于一种理念，即它的文化与竞争对手不同，这比任何一项单独的政策都要多。
它的模式不那么复杂——只有一种飞机，没有指定座位，很少有附加设施，机上没有餐饮，直到最近才有了夜航。
这意味着更快的周转时间和更亲力亲为的机组人员，当你和他们一起飞行时，你会有一种不同的感觉。正如杰夫?科尔文最近所写的那样，这是西南航空公司传奇创始人兼首席执行官赫伯?凯莱赫愿景的关键部分。
因此，削掉那些使它独特的东西实际上意味着削掉文化。这就是为什么我认为西南航空在采取任何步骤将这些想法付诸实施之前，至少调查一下客户对这些想法的感受是明智的。
有趣的是，这并不意味着西南航空公司正在寻求客户的许可来进行这些改变。正如《View From the Wing》的加里?莱夫(Gary Leff)所指出的那样，如果这意味着在重大文化变革方面的行动比维权股东可能希望的要慢，那么他们可能同样乐意听到最忠实的客户集体拒绝。
不管怎样，这对你的企业来说都是一个很好的教训。
我们喜欢引用有人说过的话:“请求原谅比请求允许更容易。”
或者，那些认为顾客并不真正知道他们想要什么，直到你发明它并展示给他们的人。有时候这是真的。
但如果你已经建立了一个客户基础，并且你重视他们的业务，那么值得记住的是:人们喜欢被问及他们的意见。
他们喜欢感觉他们的声音很重要，你关心他们的意见。
像这样的基本真理往往保持不变。即使你周围的一切都在改变。
